サポート業務の極意 いかにしてストレスなく、顧客満足度を上げることができるか

著者:株式会社メトロ

クレーマー対応および心のケアの部分について、今までには見られない内容

N00392

 本書は、サポート業務の日常作業や、サポートの指標(顧客満足度に対する施策など)を、現役のサポート員がわかりやすく説明したものです。また、業務の解説だけにとどまらず、サポート員を対象とした、お客様応対のポイントやノウハウなど、サポートに関するあらゆる知見やテクニックもふんだんに盛り込んでいます。とくに、クレーマー対応のコツは、他のサポート本には見られない内容で必見です。  さらに、サポート員にとっては欠かせない、心のケアと、2015年12月に施行されたストレスチェック制度も詳しく解説します。

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基本情報

発行日:2016/03/25
発行社:インプレスR&D
ページ数:110(印刷版)
ISBN:9784802090711


目次

1 サポート業務とは?
2 サポート業務の基本
3 サポートの指標
4 サポート業務に向いている人は?
5 ユーザー視点(お客様心理)で考えましょう
6 ときには、お客様を諭してあげることも
7 日頃からの心がけ
8 サポート業務で得られるもの
9 恐怖のクレーマー(クレーム対応)
10 息抜きの必要性― 心と体を休めましょう
11 心のケアとストレスチェック
12 秘伝:サポートの極意
13 座談会― 異種格闘技?
14 今後のサポート業務と市場について
15 将来のサポート像について


著者紹介

[執筆者]
松葉保人(まつば やすひと)
株式会社メトロ勤務。10年以上にわたり製品開発とテクニカルサポートに携わっている、現役サポート員。日頃からお客様に対して、懇切丁寧な対応を心がけ、今まで対応した問合せの延べ数は1500件に上る。「サポート業務に関するノウハウ」以外にも、「人生のサポート(魂の癒し)」や「愛のあるAI(次世代の人工知能)」にも興味を持つ。日々、新しい知識や技術の習得に奮闘中。